Celý rok se těšíte na vysněnou dovolenou a když už na ni dojde, jste zklamaní? Draze koupený zájezd u cestovní kanceláře nesplňuje vaše představy? Moře není tak průzračně modré jako na obrázku v katalogu, z okna hotelového pokoje vidíte maximálně další části ubytovacího resortu a slibovaný bazén nikde? Nebo vás zarazily další poplatky za občerstvení na pláži, půjčení lehátek či slunečníků? Otázka je, zda je chyba na vaší straně, nebo cestovky. Reklamovat můžete u cestovní agentury cokoli, třeba i jen výhled na moře, ale jen tehdy, pokud máte výhled na moře výslovně uveden ve smlouvě. V opačném případě s reklamací nepochodíte. Některé věci, se kterými nejste spokojeni hned po příjezdu, je dobré reklamovat ihned, jiné mohou počkat až do vašeho návratu. V každém případě je ovšem dobré opatřit si důkazy (fotografie, video, svědky, apod.), abyste se nepřipravili o případnou finanční kompenzaci. Jestliže vás ale na dovolené zaskočilo celkové klima dané destinace, venkovní teploty stoupaly až ke čtyřicítce, slunce pálilo jako v peci a vy jste se spálili už první den, přeci jen nebude vina na straně cestovky. Po takových zkušenostech možná dojdete k názoru, že si další dovolenou raději zařídíte sami a mnohem lépe. Ale co s tou letošní? Podáte reklamaci?
Smlouva o zájezdu
Dovolená zajištěná cestovní kanceláří by měla být dovolenou absolutně bez starostí. Vždyť právě proto si ji také kupujete. Několikadenní relax v exotické destinaci, kompletní stravování a možnost využití dalších služeb obsažených v ceně zakoupeného pobytu formou “all inclusive” zní určitě lákavě. Aby ale po příjezdu nebylo všechno jinak, je dobré si spoustu věcí ohlídat už v momentě, kdy dovolenou kupujete. Nedejte jen na krásné fotky z katalogu a na všechno se přeptejte. Zkrátka, jak se říká, co je psáno, to je dáno. Máte-li tedy konkrétní požadavky a nejen nad rámec nabízeného zájezdu, musí vše být uvedeno ve smlouvě. Když by vás potom chtěli v přeplněném hotelu šoupnout do pokoje se světlíkem a přistýlkou, místo objednaného dvoulůžkového apartmánu s balkonem, můžete se okamžitě bránit. Z toho důvodu se vždy ujistěte, že vše, co vám pracovníci cestovní kanceláři přislíbili, nebo co je uvedeno v katalogu, je rovněž zaneseno do smlouvy o zájezdu. V případě nedodržení podmínek se tak můžete jednoduše bránit.
Smlouva o zájezdu by měla mít konkrétní podobu a samozřejmě ještě před podpisem byste si ji měli celou prostudovat. Co všechno by měla ideálně obsahovat?
- název hotelu a úroveň jím poskytovaných služeb
- bližší specifikaci pokoje (apartmán, pokoje s balkonem, výhledem na moře, apod.)
- počet postelí či přistýlek
- vzdálenost od pláže
- způsob stravy (plná penze, polopenze, all inclusive)
- způsob dopravy (včetně dopravy na letiště)
- přesný termín (den nástupu a ukončení pobytu)
- nadstandardní služby (omezení ve stravě, samostatná regulace klimatizace, apod.)
- možnosti výletů (zahrnuté v ceně)
Vady zakoupeného zájezdu
V případě, že některá ze služeb zahrnutých do zájezdu není poskytnuta v souladu se smlouvou o zájezdu uzavřenou mezi vámi a cestovní kanceláří, máte podle občanského zákoníku nárok na nápravu. Tu je cestovní kancelář povinna neprodleně zajistit, a to podle závažnosti vzniklých nedostatků a možnosti jejich odstranění. Poskytovatel zájezdu se musí vždy postarat o pokračování zájezdu a to i za cenu nižší úrovně služeb, kdy potom zákazníkovi vrací zpět vzniklý rozdíl v ceně. Avšak vyšší standard služeb hradí vždy cestovka ze svého. S ohlášením problému byste ale nikdy neměli otálet.
S oznámením nečekejte
Pokud se v hotelovém resortu setkáte s vadami a problémy, neprodleně je oznamte vašemu delegátovi, který se v dané destinaci nachází. Podle zákona byste totiž měli na vady upozornit bez zbytečného odkladu. Po návratu domů budete jen stěží prokazovat, co se vám nelíbilo. Proto trvejte na místě na sepsání protokolu o všech zjištěných závadách. Někdy je možno problémy bezodkladně vyřešit (nastavit klimatizaci na požadovanou teplotu, vyměnit pokoj, apod.), jindy i při veškeré snaze nelze sjednat nápravu (kvalita stravy, zavřený plážový bar, apod.). Pamatujte ale na to, že veškeré vytýkané nedostatky bude nutné nějakým způsobem doložit. Proto si pořiďte fotografie nebo nahrajte video. Pro uplatnění reklamace a stížnosti po návratu do ČR se vám budou hodit. Reklamace se může týkat i nedostatečného úklidu, nočního hluku, špinavého bazénu. Kolikrát je nejvíce účinné také svědectví ostatních účastníků zájezdu.
Cestovní kancelář vždy odpovídá za to, že zájezd proběhne podle smlouvy, a to i tehdy, že některé služby poskytuje smluvní strana (hotel, letecká společnost). Proto je nutné se s reklamací obrátit vždy na cestovní kancelář. U reklamací hraje důležitou roli také čas. Ke zjednání nápravy určete vždy lhůtu, jelikož nečinnost ze strany cestovky vás opravňuje k tomu, abyste si vše zařídili sami. Ovšem náklady s tím spojené předložíte cestovní kanceláři k úhradě.
Můžete požadovat návrat domů?
Někdy se bohužel stane, že skutečnost zcela zásadně neodpovídá sjednanému zájezdu. Například zjistíte, že část hotelu je v rekonstrukci, takže denní čilý stavební ruch podstatně narušuje představu klidné dovolené. Oblaka prachu ve vzduchu, neustálý hluk od rána, provizorní cesty, okno schované za lešením, atd. mohou být důvodem k tomu, že se rozhodnete zájezd ukončit a budete požadovat okamžitý návrat domů. Cestovka vám sice může navrhnout náhradní řešení, jiný hotel poblíž, ale vy nejste nuceni s tím souhlasit. Budete-li v takovém případě požadovat okamžitý návrat domů, cestovní kancelář vám musí zajistit přepravu.
Sleva z ceny zájezdu
U vad, které nejsou až tak zásadní, ale přesto snižují kvalitu sjednaného zájezdu, můžete požadovat alespoň finanční kompenzaci. Třeba když zjistíte, že v resortu měl být dostatečně velký bazén k plavání a místo něj se nachází jen dětské brouzdaliště. Nebo cesta na letiště proběhla v přeplněném autobuse, kde jste neměli ani místo k sezení a nebylo kam uložit zavazadla. Ovšem právo na slevu z celkové ceny zájezdu vám vznikne jen tehdy, pokud jste na vzniklou závadu reagovali okamžitě a neprodleně informovali příslušného delegáta uvedeného ve smlouvě. Tím jste umožnili cestovní kanceláři, aby sjednala nápravu. Pokud se tak nestalo, můžete po návratu domů podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu. Na vyřízení má cestovní kancelář standardní lhůtu 30 dnů, když ji zamítne můžete se obrátit na soud. Právo na reklamaci je promlčeno teprve až za dva roky.
Co můžete ještě nárokovat?
Kromě slevy, na kterou máte nárok v případě snížené kvality celého zájezdu, můžete požadovat také náhradu za vzniklou škodu. Třeba když dojde k nečekanému zrušení zájezdu a vy máte již zaplacená víza. Cestovka musí kompenzovat i tzv. ztrátu radosti z dovolené. Ta vzniká v případě, že dojde k podstatnému zkrácení nebo úplnému zmaření zájezdu. Taková situace může nastat i tehdy, když máte u zaměstnavatele nahlášenou dovolenou a cestovní kancelář posune termín zájezdu a vy se nebudete moct zůčastnit, budete mít nárok na náhradu újmy z narušené dovolené. A to i tehdy, pokud budete muset z tohoto důvodu od smlouvy odstoupit.
O kolik peněz si říct?
V zákoně není nijak stanoveno, na jak velkou kompenzaci máte v daných situacích máte nárok. Nejsou k dispozici žádná tabulková čísla. Poměrně jednoduché je, že nedostanete službu, za kterou máte již zaplaceno. Například dle smlouvy vás mají neprodleně ubytovat v kteroukoli denní hodinu a vy čekáte na volný pokoj třeba tři hodiny na recepci. V tomto případě si můžete stěžovat ihned na místě u delegáta a po návratu požadovat zpětné proplacení služby, která vám nebyla poskytnuta i přesto, že jste si ji zaplatili. Horší situace nastává, pokud jste měli nedostatečně uklizený pokoj, bez terasy, bez výhledu, obtěžoval vás nepříjemný hmyz, apod. Zákon říká, že máte nárok na přiměřenou výši v rozsahu trvání a vady, ale blíže ji nespecifikuje.
Cestovní kancelář odpovídá za plnění povinností plynoucí ze smlouvy o zájezdu a to včetně všech poskytnutých služeb subdodavateli. Jestliže se ale prokáže, že lze plnění povinností přičíst třetí osobě, která se na poskytování služeb v rámci zájezdu nepodílí, a vzniklou situaci nešlo nijak předvídat, pak je cestovní kancelář povinnosti k náhradě škody zproštěna.